Herzlich Willkommen in der faszinierenden Welt des Hotelgewerbes! Wenn du neu in der Branche bist oder dein Fachwissen auffrischen möchtest, kann der Jargon an der Rezeption anfangs wie eine eigene Sprache erscheinen. In diesem Artikel führe ich dich durch die gängigsten Begriffe und Abkürzungen, die an der Rezeption eines jeden Hotels verwendet werden. Diese professionell aufbereitete Übersicht ermöglicht es dir, innerhalb von nur 20 Minuten wie ein erfahrener Hotelprofi zu kommunizieren und sowohl die Effizienz in der Rezeption als auch die Gästezufriedenheit zu steigern.
Achtung: Der Fachjargon an der Rezeption dient der effizienten Kommunikation innerhalb des Hotelteams und sollte keinesfalls in der Gästekommunikation verwendet werden. Solche internen Begriffe können für Gäste verwirrend sein und die Gästezufriedenheit beeinträchtigen, da sie nicht den professionellen Standards der Gästekommunikation entsprechen. Zum Beispiel: Statt einem Gast zu sagen, dass sein Zimmer „auf Dirty Status“ steht, sollte man professionell formulieren, dass das Zimmer noch nicht bereit ist. Dies stellt sicher, dass alle Gäste sich verstanden und wertgeschätzt fühlen.
Sprich in 20 Minuten wie ein Profi.
Allgemeiner Hotel Jargon
F&B » Food & Beverage
Es gibt in jedem Hotel eine Food & Beverage Abteilung, die alle Restaurants, Bars, den Bankettservice usw. umfasst.
M.O.D. » Manager on Duty
Der Manager on Duty (M.O.D.) vertritt den General Manager in dessen Abwesenheit.
Der M.O.D. ist die verantwortliche Person, die mit allen Mitarbeitern zusammenarbeitet, um ein sicheres Umfeld für alle Personen auf dem Hotelgelände (Gäste, Besucher, Auftragnehmer und Mitarbeiter) zu gewährleisten. Ebenfalls verantwortlich bei Bedarf, während der Schicht eine Notfall- oder Krisenreaktion zu koordinieren.
Abends gibt es immer einen MOD, der ein Diensttelefon hält. In vielen Hotels ist diese Rolle mit einem Duty Manager besetzt, der Teil des Front Office Teams ist.
FUP » Follow Up
Synonym für nachverfolgen, überprüfen.
Beispiel:
„Kannst du bitte einen Follow Up mit dem Restaurant machen?“
UPG » Upgrade
Der Gast erhält kostenlos eine höhere Kategorie, als er ursprünglich gebucht hat.
Upgrades werden verwendet für:
- VIPs
- Stammgäste
- Hoher Loyalitätsstatus der Marke (z. B. Platin-Gast)
- Wenn die gebuchte Kategorie des Gastes nicht mehr verfügbar ist
UPS » Upsell
Der Gast erhält gegen Aufpreis eine höhere Kategorie als er ursprünglich gebucht hat.
Dabei handelt es sich um eine Verkaufstechnik, bei der dem Gast beim Einchecken eine höhere Kategorie angeboten wird als die, die er ursprünglich gebucht hat. Die Kategorie wird von der Rezeption auf der Grundlage der Zimmerausstattung und der Bedürfnisse des Gastes ausgewählt.
Beginne deine Schicht mit dem richtigen Hotel Jargon
Informiere dich vor jeder Schicht darüber was im Hotel vor sich geht. Die meisten Hotels besprechen in der täglichen Schichtübergabe alles, was du wissen musst. Es ist jedoch immer besser, auch das System zu überprüfen. Wie viele Zimmer sind verfügbar? Wie viele Check-Ins und Check-Outs haben wir heute? Funktioniert der Strom in der 9. Etage wieder? Können wir heute die OS-Räume benutzen?
Egal, ob du an der Schichtübergabe teilnimmst oder nicht, wenn du den aktuellen Status des Hauses kennst, bist du schon einen Schritt weiter.
OO » Out of Order
Das Zimmer kann nicht belegt werden. Ist nicht in der Verfügbarkeit enthalten.
Beispiel:
„Wir haben 1 Zimmer OO für 3 Monate.“ Zum Beispiel, wenn für einen längeren Zeitraum das Zimmer im Bau ist.
OS » Out of Service
Das Zimmer kann vorübergehend nicht belegt werden. Ist in der Verfügbarkeit enthalten.
Beispiel:
„Wir haben heute 13 Zimmer OS.“ Dafür kann es viele Gründe geben, z. B. werden Räume für eine Gruppe freigehalten oder es müssen Reperaturarbeiten durchgeführt werden, die in einem kurzen Zeitraum erledigt werden.
CXL » Cancellation
Zimmer wurde storniert
Beispiel:
„2 Zimmer wurden gestern storniert“. Bedeutet, dass gestern zwei Gäste ihre Buchungen storniert haben.
No Show » None arrival
Ein Gast, der eine Reservierung vorgenommen hat, aber weder zum Check In aufgetaucht ist oder das Zimmer storniert hat.
Beispiel:
„Wir hatten gestern 3 No-Shows.“ Das bedeutet, dass 3 Gäste, die für diesen Tag ein Zimmer gebucht hatten, nicht erschienen sind und ihre Buchung nicht storniert haben.
Day Use » Tageszimmer
Der Raum wird nur tagsüber genutzt. „Herr Smith ist ein Day Use und reist um 18 Uhr ab.
Beispiel:
„Bedeutet, dass der Gast nicht über Nacht bleibt, daher ist das Zimmer billiger.“
Check In & Check Out
Außerdem ist es wichtig, dass du deine Kolleginnen und Kollegen sofort verstehst, vor allem wenn viel los ist.
Warte, was meinst du? Der Gast ist ein Walk-In? Ja, sie sind gerade reingekommen… hast du das nicht gesehen? Der Gast steht genau hier!
Vermeide unnötigen Stress und bereite dich mit dem richtigen Front-Office-Jargon vor.
C/I » Check In
Ankunft der Gäste im Hotel.
Beispiel:
„Wir haben heute 60 Check-Ins gemacht. „Das bedeutet, dass heute 60 Gäste im Hotel angekommen sind.
C/O » Check Out
Abreise der Gäste im Hotel.
Beispiel:
„Wir haben heute 60 Check-Outs gemacht“. Das bedeutet, dass heute 60 Gäste das Hotel verlassen haben.
Due In » Due to check in
Es wird erwartet, dass der Gast eincheckt und das gebuchte Zimmer bezieht.
Beispiel:
„Wir haben noch 10 Zimmer due in. „Das bedeutet, dass noch 10 Zimmer im Hotel erwartet werden.
Due Out » Due to check out
Belegtes Zimmer, das voraussichtlich geräumt wird.
Beispiel:
„Wir haben noch 10 Zimmer due out“. Das bedeutet, dass noch 10 Zimmer erwartet werden, um das Hotel zu verlassen.
Reg Card » Anmeldeschein
Ein Kontaktformular, das von der Rezeption beim Check-In für die Anmeldeunterlagen ausgedruckt wird.
Wichtige Informationen, die vom Gast auszufüllen sind, z.B.:
- Adresse
- DOB
- Unterschrift
WLK » Walk In
Der Gast reist ohne Reservierung an.
Beispiel:
„Wir hatten heute einen Walk-in.“ Der Gast wendet sich einfach an die Rezeption und bittet um ein Zimmer für seinen Aufenthalt. Dafür kann es viele Gründe geben, z. B. eine Veranstaltung am späten Abend, weshalb der Gast nicht mehr nach Hause gehen kann, oder andere.
IHN » Inhouse
Ein Gast, der bereits eingecheckt hat und daher im Hotel wohnt. Auch stayover genannt.
Beispiel:
„Mr. Smith ist bereits inhouse.“ Jetzt weiß das Restaurant, dass es die Getränke auf das Gästezimmer buchen kann.
WAIT » Waiting guest
Die Reservierung wird in der Warteschleife gehalten, da das Hotel überbucht ist.
Beispiel:
„Ein Gast hat seine Buchung storniert, Herr Smith ist auf der WAIT List“. Der Gast kann nun kontaktiert werden, ein Zimmer ist frei geworden.
Bookout » Ausbuchung
Bei einer Überbuchung nimmt das Hotel mehr Zimmer an, als es zur Verfügung hat. Wenn alle Gäste ankommen, müssen die restlichen Gäste ausgebucht werden.
Es gibt eine Strategie, welche Gäste ausgecheckt werden, die vom Revenue-Team und der Front Office-Leitung gehandhabt wird.
Housekeeping: Eine Abteilung in guten und in schlechten Zeiten
Du rufst beim Housekeeping an und möchtest wissen, ob du das Zimmer einchecken kannst. Was? Das Zimmer ist auf Clean Status, IP-Status oder Pick-up Status… Kannst du mir nicht einfach sagen, ob das Zimmer fertig ist oder nicht, der Gast wartet!!!
Sei nicht so hart zu deinen Kollegen… hinter diesen Abkürzungen stecken Bedeutungen. Lass uns gemeinsam den dazugehörigen Front-Office-Jargon herausfinden…
HSK » Housekeeping
Abteilung im Hotel
Beispiel:
Das HSK-Team hat heute 50 Zimmer geputzt.
Dirty
Räume, mit deren Reinigung noch nicht begonnen wurde.
Beispiel:
„Es sind nur noch 2 Zimmer mit dem Status „Dirty“ übrig“. Es gibt nur noch 2 Zimmer, die das HSK reinigen muss.
Clean
Das Zimmer wurde gereinigt, aber noch nicht kontrolliert.
Ein Raum wird immer zuerst gereinigt und anschließend von einem Schichtleiter oder einem Manager kontrolliert. Nachdem der Raum gereinigt wurde, wird er auf den Status „clean“ gesetzt.
IP » Inspected
Die vom HSK-Team inspizierten Zimmer werden gereinigt und kontrolliert.
Beispiel:
„Wir haben bereits 10 Räume im IP-Status.“ Das bedeutet, dass ihr 10 Zimmer zur Verfügung habt. Der Front Desk kann diese Zimmer zum Einchecken nehmen.
Pick up » Pick up
Zimmer, wo noch etwas erledigt werden muss, z.B. finale Reparaturen, Handtuch fehlt oder ähnliches
Beispiel:
„Warum ist Zimmer 201 auf pick up Status? Ah ok, die Glühbirne muss noch gewechselt werden.“
Die Zimmer, die im Pick up Status stehen, sind normalerweise bereits gereinigt. Sobald die fehlende Arbeit abgeschlossen ist und das HSK-Team das Zimmer erneut überprüft und auf „IP“ gesetzt hat, ist das Zimmer wieder bezugsfertig.
Hotel Jargon im Zusammenhang mit der Rechnungsstellung
Stehst du noch am Anfang deiner Front Office Karriere oder arbeitest du schon eine ganze Weile? Glaub mir, viele Rezeptionisten wissen immer noch nicht, wofür manche Benennungen gut sind. Wohin gehören die ganzen Zahlungen?
Lies diesen Fachjargon, er wird dein Leben an der Rezeption ein bisschen leichter machen.
POA » Pay own account / Selbstzahler
Der Gast muss die Rechnung selbst bezahlen.
Beispiel:
Mr. Smith ist POA.
Acto » Rechnung geht auf…
Acto bezieht sich auf eine andere Person oder Firma. Es muss nicht die gesamte Rechnung sein, es können auch einzelne Bestandteile einer Rechnung sein.
Beispiel:
- Bed & Breakfast acto Unternehmen
- Zimmer acto PM
- BB & Minibar acto PX
Alle Gebühren acto #243 Mr. Smith
PM » Paymaster
Stammkonto, das von verschiedenen Abteilungen erstellt werden kann. Wird hauptsächlich vom Vertriebs- und Marketingteam, dem Front Office oder der Buchhaltung verwendet.
Ein PM wird verwendet, um bestimmte Gebühren von Zimmern auf ein zugewiesenes PM zu buchen, die dann von der Gruppe, dem Unternehmen oder der Veranstaltung übernommen werden. Die einzelnen Rechnungen der zugehörigen Gäste können vom Front Desk Team beim Check-out einfach auf den PM übertragen werden.
- Zimmer acto PM
- Bed & Breakfast acto PM
- 3. Alle Gebühren acto PM
- Alle Kosten außer Minibar und Alkohol acto PM
- BB, 3 Mahlzeiten (Frühstück, Mittagessen und Abendessen) acto PM
PX » Interfaces account
Ein PX ist ein temporäres Konto, das nur für einen kurzen Zeitraum gilt. Es wird hauptsächlich von Front Office, F&B und Buchhaltung verwendet. Alle offenen PX-Konten sollten vor Monatsende ausgeglichen werden und keine Zimmerkosten enthalten.
Beispiel:
- Ein Gast hat das Restaurant verlassen, ohne seine Getränke zu bezahlen. Die Gebühren werden vorübergehend auf ein PX-Konto überwiesen, bis eine Entscheidung dazu getroffen wird.
- Beim Check-out lehnt der Gast seine Massage im Spa ab. Die Kosten können bis zu einer Entscheidung auf einen PX übertragen werden.
PI » Telephone / Internet account
Diese Konten gibt es immer. Meistens werden sie vor dem Nachtlauf ausgecheckt und nach dem Nachtlauf vom Nachtschichtteam wieder eingecheckt.
Beispiel:
Hauptsächlich für Telefon- und Internetgebühren verwendet, die von Hotel zu Hotel variieren können.
Reinstate » Checkout rückgängig machen / Zimmer wiederherstellen
Der Gast wurde zunächst an der Rezeption ausgecheckt. Nach dem Auschecken wurde der Gast oder nur das Zimmer an sich aus irgendeinem Grund wieder eingecheckt.
Beispiel:
- Der Gast kam nach dem Auschecken zurück und sagte, er habe vergessen, dass er eine Cola aus der Minibar habe, die er gerne bezahlen würde.
- Der Flug des Gastes wurde gestrichen und er möchte eine weitere Nacht bleiben.
Routing
Rechnung oder Teilrechnung wird zu einem anderen Zimmer / ein anderes System Fenster verschoben. Oder in der Gesamtrechnung wird dadurch der Name und die Adresse des Unternehmens vermerkt.
Geschäftsreisende möchten oft zwischen Kosten, die von ihrem Unternehmen übernommen werden, und Kosten, die sie selbst zahlen, unterscheiden.
Beispiel:
Auf Fenster 1 würden Sie dann die privaten Kosten, wie z.B. Alkohol und Minibar, behalten.
Auf Fenster 2 würden Sie den Firmennamen und die Adresse als Bed & Breakfast beibehalten.
NP » No Post / Nicht posten
Wenn im System „No Post“ aktiviert ist, kann der Gast keine Rechnungen auf das Zimmer buchen.
Dies wird vor allem dann verwendet, wenn der Gast beim Check-in kein Deposit für Extrakosten hinterlassen hat. Der Gast muss alle Rechnungen direkt in der Abteilung, im Spa usw. bezahlen.
Sei dir bewusst, was im Profil des Gastes vor sich geht
Nach dem Einchecken fügst du die gegebenen Informationen auf dem Meldeschein wie gewohnt ins System ein. Du überprüfst das Profil des Gastes und findest heraus, dass er morgen Geburtstag hat. Jeden Tag stößt du auf den folgenden Jargon. Es vergeht sicher kein Tag, an dem du nicht eines dieser Wörter benutzt. Das ist ein ganz normaler Tagesablauf.
DOB » Date of birth
Geburtsdatum
ZIP » Zip code
Postleitzahl
HON » Honeymoon
Flitterwochen
WED » Wedding Anniversary
Hochzeitstag
BA » Billing Address
Rechnungsadresse
MOP » Method of Payment
Art der Bezahlung
Accompanying
Gast teilt das Zimmer
Hier wird die 2. Person nur als weiteres Gastprofil mit angehängt, um die persönlichen Daten zu erfassen.
Sharer » Gast teilt das Zimmer
Hier wird quasi ein komplett weiteres Zimmer mit angehängt (im System). Sprich beide Personen haben Ihr eigenes Gastprofil, aber auch eigene Abrechnungsmöglichkeit. Z.B. für Geschäftsleute, Gruppen
B2B » Back-to-back
Der Gast hat eine Anschlussbuchung und wird meist im selben Zimmer bleiben.
Trace
“To Do” für eine bestimmte Schicht oder eine bestimmte Person
Beispiel:
„Traces“ können von jedem Mitarbeiter des Front Office geschrieben werden und können jedem FO-Bereich (Concierge, Gästeservice, Front Desk) zugeordnet werden. Einige Beispiele sind:
- Rezeption an Concierge: „Der Gast hat bei seiner Ankunft erwähnt, dass er ein Paket erwartet. Bitte liefere es auf das Gästezimmer, sobald es angekommen ist.“
- Rezeption an Gästeservice: „Der Gast hat um einen Transport zum Flughafen gebeten. Bitte kontaktiere den Gast.“
- Für eine bestimmte Person: @Mike: Mr. Smith hat nach Dir gefragt, bitte kontaktiere den Gast heute in seinem Zimmer
Alert
Erinnerungen, die automatisch angezeigt werden. Es gibt „Alerts“ für: check in/ reservations/ check out
Alerts können von jedem Mitarbeiter des Front Office erstellt werden, einige Beispiele sind:
- Check in Alert: Die Gäste haben heute Geburtstag
- Reservations Alert: Wir brauchen mehr Deposit vom Gast
- Check out Alert: Duty Manager anrufen, um Gast zu verabschieden
LS » Long Stay Guest
Ein Gast bleibt über einen längeren Zeitraum. In den meisten Hotels ist ab 7 Nächten aufwärts, der Gast ein Long Stay
DNC / DNU » Do not change / Do not unblock
Zimmernummer soll nicht geändert werden. Vielleicht wurde das Zimmer speziell für einen VIP oder einen Gast mit besonderen Wünschen vorbereitet
Reservierung & Revenue
Zu guter Letzt wollen wir noch einen Blick auf diesen Fachjargon werfen. Du musst sicherlich noch nicht alle Bedeutungen dahinter kennen, die letzte Tabelle ist definitiv fortgeschrittener.
TA » Travel Agent / Reisebüro
Für diese Buchungen erhalten die Reisebüros eine Provision.
OTA » Online Travel Agent
Beispiele: Booking.com, Expedia, Agoda
ARR » Average Rack Rate
ARR sagt Dir, wie viel Umsatz jedes verkaufte Zimmer im Durchschnitt macht.
Kalkulation: Gesamteinnahmen aus Zimmern / insgesamt verkaufte Zimmer
ADR » Average Daily Rate
ADR sagt Dir, wie viel Umsatz jedes verkaufte Zimmer im Durchschnitt macht.
Kalkulation: Gesamteinnahmen aus Zimmern / insgesamt verkaufte Zimmer
RevPar » Revenue per available room / Einnahmen pro verfügbare Zimmer
Der RevPAR sagt Dir, wie viel Umsatz du mit all den vorhandenen Zimmern machst.
Kalkulation: Gesamtumsatz der Zimmer / Gesamtzahl der zum Verkauf stehenden Zimmer
Occ. % » Occupancy Percentage / Prozentsatz der Belegung
Prozentsatz der Hotelauslastung
Du hast es geschafft!
Nun bist du bestens vorbereitet, um im täglichen Hotelbetrieb mit deinem Fachwissen zu glänzen und sowohl im Umgang mit Kollegen als auch Gästen professionell zu kommunizieren. Dieser Leitfaden ist nicht nur ein Werkzeug, um die Kommunikation in deinem Hotel zu verstehen und zu verbessern, sondern auch, um deine Kompetenz im professionellen Netzwerk zu demonstrieren. Teile diesen Beitrag gerne mit anderen Hoteliers oder angehenden Fachkräften.
Hast du noch Fragen oder möchtest du mehr über bestimmte Fachausdrücke erfahren? Ich freue mich auf den Austausch mit dir!