Erstens, da du gerade diesen Blogbeitrag liest, vermute ich, dass du noch nie in einem Hotel gearbeitet hast und Dich fragst, worum es bei der Front Office-Abteilung geht? Wie auch immer, erinnerst du dich, warum du dich am Anfang für diese Karriere entschieden hast?
Beginnen wir mit einer Kurzgeschichte…
Erinnerst du Dich noch an deinen letzten Urlaub oder Städtetrip? Wenn du’s nicht tust… auch ok! Nutze deine Vorstellungskraft.
Kennst du noch das Gefühl, dass Du nach einem stressigen Jahr des Studierens oder Arbeitens hattest und endlich kommt der lang ersehnte Familienurlaub.
Sagen wir zu einem schönen Beach Resort in Griechenland oder vielleicht Dubai.
Sobald ihr das Hotel erreicht, öffnet euch ein netter Mann mit einem breiten Lächeln im Gesicht die Tür. Als Ihr die Hotellobby betretet, nimmt ein anderer freundlicher Herr euer Gepäck entgegen, während er euch zur Rezeption führt.
Wenn ihr an der Rezeption in der Schlange steht und darauf wartet, dass Sie an der Reihe sind, wächst die Aufregung. Wenn ihr Glück habt, dann erhaltet ihr sogar ein erfrischendes Begrüßungsgetränk und ein kaltes Handtuch für eure Hände. Die Dame an der Rezeption checkt dich und deine Familie schnell ein und nun kann die Entspannung und das Abenteuer beginnen. Ende.
Wie viele Mitarbeiter habt ihr auf dem Weg vom Betreten des Hotels bis zum Check-in getroffen?
Je nachdem, wie groß das Hotel ist, würde ich sagen 3-4.
Lasst uns in der gleichen Reihenfolge zurückverfolgen, wem ihr begegnet seid:
- Porter
- Guest Service Agent
- Guest Relations Agent
- Front-Office-Agent
Dies wäre eine typische Ankunft in einem 5-Sterne-Hotel.
Kurz gesagt, die Front Office Abteilung ist das Gesicht des Hotels und der erste und letzte Eindruck eines jeden Gastes.
Die Front Office Abteilung hat viele verschiedene Jobpositionen, wie ihr bereits bemerkt habt, auf die wir später mehr eingehen werden.
Auf dieser Seite findet ihr einen guten Überblick über die Front Office Abteilung und hier sind die Themen:
- Front Office als Abteilung innerhalb eines Hotels
- Mythos Front Office
- Was ist Front Office?
- Front Desk Verantwortlichkeiten
- Guest Relations Verantwortlichkeiten
- Concierge Verantwortlichkeiten
Front Office als Abteilung im Hotel
Bevor wir uns das Front Office genauer anschauen, müssen Sie zunächst seinen Platz als Abteilung kennen, im Vergleich zu allen anderen Abteilungen des Hotels. Deshalb habe ich für euch ein einfaches Hotelabteilungs-Organigramm eines 4 -5 Sterne Hotels vorbereitet.
Mythos Front Office
Nachdem du die kurze Urlaubsgeschichte gelesen hast, werden Dir die Aufgaben eines Front Desk Agents sicher leicht vorkommen. Trotz langjähriger Front Office Erfahrung, glauben meine Freunde, die im Büro arbeiten immer noch, dass ich den ganzen Tag hauptsächlich Leute ein- und auschecke. Kein Witz… das glauben viele. Probiere es einfach mal aus und frag deine Familie oder Freunde, was ein Rezeptionist so macht…
Darüber hinaus ist es aber so viel mehr…
Neben der täglichen Interaktion mit Gästen bei der Ankunft, während des Aufenthalts im Hotel oder bei der Abreise gibt es so viel mehr zu tun. Die Kommunikation mit Gästen und Kollegen ist einer der Hauptfaktoren und es muss stets darauf geachtet werden. Jedes einzelne Detail der Informationen, die du von einem Gast erhältst, kann entweder zu einem unvergesslichen oder schrecklichen Erlebnis führen.
Was machst du, wenn der Gast Geburtstag hat? Flitterwochen? 25. Hochzeitstag? Mr. Smith erwähnt Rückenschmerzen bei der Ankunft oder ist in der Stadt, um an einer Beerdigung teilzunehmen. Vielleicht mag er das Zimmer, welches du ihm gegeben hast nicht und bittet um ein anderes. Es könnte Millionen von verschiedenen Fragen geben, aber wie ernst seine oder ihre Frage aufgenommen wird und was du daraus machst, hängt allein von Dir ab.
Ignorierst du die Anfrage? Informierst du deinen Vorgesetzten, wie du weiter damit umgehst? Ergreifst du selbst die Initiative?
Wie gehst du mit Stress um?
Je nachdem, in welchem Hotel du arbeitest, warten vielleicht 7 Personen in der Schlange, um eingecheckt zu werden. Dein Kollege ist in der Pause, der Manager in einem Meeting und gleichzeitig klingelt das Telefon.
In der Hotellerie siehst du nicht nur glückliche Gäste, sondern auch viele Gästebeschwerden. Du lernst, wie du am besten mit dem Gast interagierst und sein Vertrauen zurückgewinnst. Leider kommen die Gäste nicht nur in Bezug auf deine Abteilung zu Dir, sondern geben auch Feedback über den kaputten Duschkopf, die verspätete Essensbestellung und manchmal sogar über das schlechte Wetter draußen.
Die Gäste vertrauen der Rezeption für alles während ihres Aufenthalts. Jeder Tag ist gleich und gleichzeitig anders. Du wirst sehen, sobald du Dich daran gewöhnst, wird das Ein- und Auschecken wie eine sekundäre Aufgabe erscheinen.
Hab jetzt aber keine Angst, wenn du noch nie in einem Hotel gearbeitet hast, klingt das erstmal alles überwältigend. Aber so wie immer im Leben, ist das auch nur ein Lernprozess.
Was ist Front Office?
Auf dieser Seite findest du die Grundlagen, wie eine Front Office Abteilung aussehen kann.
Das Hotelabteilungen Organigramm und das Front Office Organigramm variieren von Hotel zu Hotel. Gleiches gilt für Aufgaben & Verantwortlichkeiten.
Es hängt alles ab von:
- der Größe des Hotels
- wie viele Sterne das Hotel hat
- Art des Hotels (Resorthotel, Businesshotel, Stadthotel etc.)
- Geschäftsleitung des Hotels
- Lage des Hotels
Front Office umfasst die folgenden Bereiche:
- Front Desk
- Guest Services
- Concierge
- Guest Relations
- Telephone Operator
- Manchmal Executive Lounge, Spa und Kids Club
Die Hierarchie von oben nach unten (Oben Manager Position bis unten Anfangsposition) – Einfaches Beispiel:
- Front-Office-Manager
- Assistent Front Office Manager
- Duty Manager
- Supervisor
- Agent
- Auszubildender / Praktikant
Aufgrund eines 24-Stunden-Betriebs sind mindestens 3 verschiedene Schichten erforderlich:
- Frühschicht
- Spätschicht
- Nachtschicht
Front Desk Agent Verantwortlichkeiten
- Bietet konsequent professionellen, ansprechenden und freundlichen Service
- Gäste registrieren und Zimmer zuweisen
- Begrüßung und Verabschiedung (Check in & Check out)
- Vorbereitung von VIP -und Gruppenanreisen, sowie Freizeitgäste mit speziellen Anlässen
- Gründliches Verständnis und Einhaltung der richtigen Kredit- und Bargeldhandhabungsrichtlinien und -verfahren
- Fundierte Kenntnisse der Hoteleinrichtungen
- Fundierte Kenntnisse der Front-Office-Abteilung
- Koordination von Anfragen des Gastes mit der entsprechenden Abteilung
- Gästebeschwerden und Probleme so gut wie möglich lösen oder Rücksprache mit dem Vorgesetzen
- Einhaltung der Grooming Standards während deiner gesamten Schicht
- Unterstützt alle Gäste persönlich, telefonisch und per E-Mail
- Kommunizierst effizient und effektiv mit allen anderen Abteilungen, hebst dabei die Front-Office-Anforderungen hervor, um unseren Gästen einen angemessenen Service zu gewährleisten
- Befolgst Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften
- Folgst der Ethik des Hotels
- Treibst die Hotelrate & RevPar an durch Upselling
Verantwortlichkeiten des Guest Relations Agenten
- Bietest konsequent professionellen, ansprechenden und freundlichen Service
- Fundierte Kenntnisse der Hoteleinrichtungen
- Überprüfung der Ankunftsliste, um Gäste willkommen zu heißen
- Verschicken von Abschiedsemails nach der Abreise des Gastes
- Kommunizierst effizient und effektiv mit allen anderen Abteilungen, hebst Annehmlichkeiten und Arrangements für besondere Anlässe hervor
- Überprüfung von VIP‘s, Anreisen mit besonderen Anlässen und unterstützt das Front Office Team
- Antizipierst die Bedürfnisse der Gäste und baust eine starke professionelle Beziehung auf
- Kommunizierst Präferenzen und wichtige Hinweise mit anderen Abteilungen
- Courtesy Calls während des Aufenthalts, um die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten
- Einhaltung der Grooming Standards während der gesamten Schicht
- Begrüßung und Verabschiedung der Gäste in der Lobby
- Vorbereitung und Ausführung der welcome drinks, kalten Handtücher und Kaffee (je nach Hotel)
- Befolgst Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften
- Folgst der Ethik des Hotels
Concierge Verantwortlichkeiten
- Sehr gute Kenntnisse der Hoteleinrichtungen und der umliegenden Bereiche
- Einhaltung der Grooming Standards während der gesamten Schicht
- Kennst alle wesentlichen Aspekte des Hotelbetriebs
- Sehr gute Kenntnisse der örtlichen Restaurants, Geschäfte, Attraktionen, Transportmöglichkeiten und Flughäfen.
- Unterstützt die Gäste bei allen Anfragen, z. B. Restaurantempfehlungen, Paketlieferungen, Buchungs-Follow-ups, lokale Wegbeschreibungen und Empfehlungen sowie persönliche Arrangements
- Bietet hervorragenden Service für alle Gäste, Eigentümer und Besucher des Hotels.
- Druckt und liefert Korrespondenz für Gäste
- Unterstützung bereits vor der Ankunft der Gäste mit Paketen und Zulieferungen
- Arbeitet mit Einheimischen zusammen, um das Beste Angebot für die Gäste herauszuholen
- Post- und Mailing-Arrangements für das Hotel
- Baut starke Verbindungen zu Gästen auf und sorgt für unvergessliche Gästeerlebnisse, indem er den richtigen Rat für den richtigen Gast gibt
Letzter Gedanke
Diese Einführung gibt Dir eine grobe Vorstellung davon, worum es bei der Front Office Abteilung geht und wie sie aufgebaut ist. Mit diesen Einblicken solltest du Dir einige Kenntnisse angeeignet haben und den Guest is Queen Knowledge Check ausprobieren!
Um weitere leidenschaftlich Front Office Interessierte zu treffen, sollten du unserer Facebook-Community Future Front Office Legends beitreten, wo noch mehr Einblicke und Themen rund um das Front Office geteilt werden.
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